Trends en ontwikkelingen in E-commerce

E-commerce Live! event

Afgelopen week vond het E-commerce live! event plaats in de Beurslage in Amsterdam. Het thema was “Innovation in E-commerce”, met allerlei Tech trends en tips voor geoptimaliseerde marketing in E-commerce. Zo waren wij ook van de partij om kennis op te doen van de trends en ontwikkelingen in de branche. In dit artikel lees je hoe E-commerce zich volgens de Emerce experts in de toekomst zal vormen.

CX (Customer experience)

Customer Experience is een erg breed begrip, omdat het in feite alle elementen rondom het aankoopproces omvat. Deze ervaring verschilt enorm, gezien ieder bedrijf een type consument bedient met een bepaald aankoopgedrag en voorkeuren. Het wordt echter steeds belangrijker om zelf de macht in handen te nemen, om zo de meest gepersonaliseerde, allround ervaring te kunnen bieden.

Bijvoorbeeld: Mensen zijn in hun privé setting gewend om altijd en overal een bestelling te kunnen plaatsen, dus waarom ook niet op de werkvloer? Er worden steeds meer aankopen gedaan via de mobiel of andere devices, waardoor het belangrijk is dat bedrijven hierop in gaan spelen. In een B2B setting is het namelijk zo dat kopers niet altijd in staat zijn om bestellingen te plaatsen via een desktop. En laten we eerlijk zijn, dat is ook niet helemaal meer van deze tijd. Zorg daarom dat de gebruikerservaring zowel via de desktop als mobiel of andere devices goed functioneren en optimaal ingericht zijn. Zo kunnen inkopers op ieder moment een bestelling plaatsen, waar en wanneer ze willen. 

Enkele tips hiervoor zijn:

• Denk niet na over wat een klant zou willen maar wat jouw klant wilt, daaruit kun je bepalen welke verbeteringen doorgevoerd kunnen worden.

• Probeer altijd wat nieuws en houd goed in de gaten hoe op deze veranderingen gereageerd wordt.

• Heb de capaciteit om altijd mee te gaan met nieuwe ontwikkelingen, optimaliseer je kanalen en luister naar je klant.

Zo creëer een ware brand experience!

Belang E-commerce

De meeste (marketing) professionals begrijpen hoe belangrijk e-commerce is, maar dit is helaas nog niet overal zo. B2C bedrijven zijn er al een geruime tijd actief mee bezig en steeds meer B2B ondernemingen beginnen ook de urgentie in te zien. De verschuiving van fysieke winkels/groothandels naar online omgevingen is namelijk niet meer weg te denken voor klanten. Het is nu zelfs zo normaal dat bedrijven zonder een online platform de concurrentie simpelweg niet meer bij kunnen houden.

Een perfect voorbeeld hiervan was talk of the town bij het Emerce event: Amazon. Deze grote speler is inmiddels in Nederland actief en begint een vaste positie in de markt aan te nemen als een - voor de consument onmisbare - grootmacht. Dit succes is te wijten aan de veelzijdigheid van het platform, het gemak en het principe dat zij streven naar zoveel mogelijk frictie wegnemen voor de klant. Kijk eens naar de aanpak van andere grote bedrijven zoals Amazon. Hoe hebben zij het aankoopproces voor de klant ingericht? Doe inspiratie op!

Technologie en AI

Het moet tegenwoordig allemaal makkelijker en sneller kunnen wanneer we iets online zoeken. De vraag naar digitale mogelijkheden wordt alsmaar groter en daarom worden er continu nieuwe oplossingen ontwikkeld. Een voorbeeld van zo’n technologische ontwikkeling is Artificial Intelligence. Dit is in feite een erg breed begrip: Het is een verzameling van verschillende technologieën waarbij het - tot nu toe - voornamelijk gebaseerd is op het verwerken van data. Het uiteindelijke doel van AI is het automatiseren van processen, waarbij anticiperen en inspelen op onderwerpen de hoofdrol speelt.

Zo ver zijn we nog niet natuurlijk, maar er is al wel heel wat mogelijk om verschillende bedrijfsprocessen te automatiseren en verbeteren. Een goed voorbeeld hiervan is Elastic search. Dit geavanceerde systeem kan snel door veel verschillende soorten data zoeken, waaronder zowel content als bestanden. Daaruit worden gemakkelijk conclusies getrokken voor een zoekopdracht. Het is hierbij mogelijk om het zodanig in te stellen dat een website relevante zoekresultaten kan ophalen, zelfs wanneer iets bijvoorbeeld verkeerd gespeld is.  

Andere vormen van AI communicatie zijn Message commerce en de welbekende chatbots. Message commerce houdt in dat er door middel social media platforms zoals Facebook en Snapchat direct contact met de (potentiële) klant is. Daarbij kunnen klanten vragen stellen via de chat, direct bestellingen plaatsen en in sommige landen zelfs al betalen via het platform. Eigenlijk komt het erop neer dat bedrijven door middel van deze uitbreiding een extra verkoopkanaal ontwikkelen naast de bestaande website. Azië is hierin de koploper met WeChat, een multimedia platform van social media, e-commerce activiteiten, messaging en zelfs een deel bankieren. Hier in Europa is het slechts nog een opkomende trend – wie weet wat de toekomst ons biedt.

Wanneer Elastic search, AI en chatbots geïmplementeerd worden zal dit de ultieme klantenervaring bieden. Tijdens het event werd echter ook benadrukt dat het hier in Europa nog bij velen in de kinderschoenen staat. Daarom is het belangrijk dat per bedrijf voorafgaand goed onderzocht en getest wordt of deze opties überhaupt passend zijn. Een groot deel van de bedrijfsprocessen kunnen zelfs nog niet optimaal functioneren met het huidige niveau van technologie. Zorg daarom eerst dat alles op de huidige manier goed loopt en kijk vanuit daar naar de nieuwe mogelijkheden.

De drie meest genoemde topics hebben allemaal een gemeenschappelijke onderliggende drijfveer: de klantervaring. De tip is dan ook: Zorg dat de bestaande verkoopkanalen geoptimaliseerd zijn en ontwikkel vanuit daar verder!