Klantvriendelijkheid van Coolblue: wat kunnen we van ze leren?

Begin deze week waren wij bij het Exact Live event in de Jaarbeurs. Hier kwamen verschillende topics aan bod, waaronder Coolblue als onderscheidende online retailer. Iedereen kent ze en ze zijn zeker succesvol. Hoe doen zij dat nou eigenlijk? In dit artikel lees je hoe succes te behalen is in een online wereld vol concurrentie.

E-commerce is overal Bij het intypen van het woord e-commerce in een zoekmachine kom je een stroom aan informatie tegen. Zowat iedereen bevestigt het belang ervan en waarom je vooral niet achter moet blijven. Dat is natuurlijk goed om te horen, maar het roept ook vragen op over de markt. Als er al zóveel online webshops zijn, hoe onderscheid ik mij dan nog?! Simpel gezegd zien alle online webshops er in de basis hetzelfde uit. Je hebt een homepagina met de meest belangrijke info. Vanuit daar word je doorgelinkt naar het aanbod en uiteindelijk kom je uit bij een product. Daar staat een omschrijving, afbeelding en prijs vermeld. Klinkt straight forward. En eigenlijk een beetje saai. Pieter Zwart omschreef dit zelfs als de driehoek des doods. Je blijft namelijk op die manier hangen in de drie basics: een site met een prijs en een bestelknop. Zo vergeet je bijna dat er veel meer te bieden valt.

Maar b2b is toch niet te vergelijken?

Vooral in de b2b wereld wordt geroepen dat het aantrekkelijk maken van een site wellicht overbodig is. Alles gebeurt toch achter inlog. Dat is deels waar, maar ook jij bent één van de vele b2b online retailers. Je zult daarom toch echt moeten uiten waarom jij de betere optie bent.

Een manier om dit aan te pakken is jullie portaal zo compleet mogelijk te maken. Doe dit op een manier dat diegene niet het gevoel krijgt dat hij dom is. Maak het werk voor hem gewoon een stuk makkelijker. Voornamelijk in de b2c wereld moet er goed nagedacht worden over het bieden van informatie. Consumenten zijn bijvoorbeeld over het algemeen wantrouwend over promotionele kreten. Wat de oplossing daarvoor is? Onderbouwde feiten presenteren. Gelukkig is dit in de b2b wereld iets minder van toepassing, maar de basis blijft hetzelfde. Bied zoveel mogelijk aanvullende informatie zoals brochures en handleidingen. Rapporten met innovatie van de branche, jullie onderneming of producten kunnen erg waardevol zijn. Daarbij is het cruciaal om te zorgen dat er moeiteloos genavigeerd en besteld kan worden op het portaal.

Inkopen en weer verkopen

Een aanvulling op verbetering van het portaal kan door het proces eens goed te bekijken. Hoe komt het dat er zoveel van een productsoort blijft liggen? Of waarom loopt een bepaald type product zo hard? Analyseer het en gebruik die kennis. Zo word je als onderneming niet alleen efficiënter, maar bied je ook een relevant assortiment voor de juiste prijs. Coolblue kijkt voortdurend naar de cijfers en focust daardoor altijd op de wensen van de klanten.

Beleving

Je hebt nagedacht over het bieden, analyseren en toepassen van informatie. Dan ben je al een heel eind. Maar wil je met e-commerce geld verdienen? Dan moet je jezelf, buiten de basics om, onderscheiden. Denk na over wie je klanten zijn, wat zij doen, waar ze tegenaan lopen. Met andere woorden: ga mee in de klantreis. Coolblue doet dit in de vorm van service in alle fases, inclusief enig humor en medeleven met de klant. Zij denken zowel proactief als reactief en dat levert heel wat op.

Pieter Zwart noemde twee voorbeelden van het gebruiken van informatie. De meest voorkomende retourredenen van televisies: ze zijn te groot. Klanten hebben namelijk niet door hoe groot een tv daadwerkelijk is. Voor koptelefoons geldt hetzelfde. Je kan wel aangeven hoeveel decibel iets is, maar wie weet nou wat je bedoelt? Ook is een mening van ‘mooi beeld’ of ‘goed geluid’ subjectief. In dit soort situaties is een showroom eigenlijk wel erg relevant als aanvulling op een online shop. Beleving is namelijk een wezenlijk onderdeel van de klantreis.

Denk zoveel mogelijk na over de product specifieke klantreis. Onderbouw je conclusies en werk ze uit in concrete acties. Op die manier ga je de uitdaging aan om een succesvol, klantgericht bedrijf te worden.