Klantgedrevenheid onder de loep

Om succesvol te zijn in de online markt kun je rekening houden met verschillende punten. Welke punten dit volgens het Utilize team zijn lees je hier. Om veranderingen door te voeren worden bij ondernemingen allerlei grootse strategieën en projecten bedacht. Dat is natuurlijk goed, maar begin eens bij de basis. Hoe je het ook wendt of keert, het komt allemaal neer op klanten tevreden stellen.

Omdenken

Bij het nemen van beslissingen wordt rekening gehouden met beschikbare kennis, middelen en potentiële winst. Dat is helder. Echter wanneer je klanttevredenheid als uitgangspunt neemt, zal je al gauw verschillen merken. Je hoort vaak als argument “dat lijkt me handig voor de klant” of “ze zullen hier veel baat bij hebben” voorbij komen. Op zich is daar niks mis mee, in principe ken je je klanten. Toch?

Ga het maar eens na. Hoe tevreden stel je je klanten nou eigenlijk? En waarop baseer je dit? Bedrijven denken vaak voor hun klanten in plaats van met hun klanten mee. Dat is niet altijd effectief. Jouw beeld van de klant is namelijk niet altijd de werkelijkheid. Niet alleen wensen en behoeften, maar ook het gedrag verandert voortdurend. Zorg daarom dat je je klant steeds opnieuw leert kennen. Hier achter komen is in feite niet eens moeilijk: je kan het ze gewoon vragen.

Redder in nood

Je hebt een beeld van je klant geschept en wilt daarop inspelen. Bedenk alleen eerst hoe jij je als bedrijf positioneert tegenover je klanten. Sommigen willen graag uitblinken in service, anderen gaan voor efficiëntie en gemak. Eigenlijk is de essentie hiervan dat ieder bedrijf een uitkomst voor een probleem/uitdaging wil bieden. Een voorbeeld hiervan is:

Een eigenaar van een doe-het-zelf winkel wil zijn assortiment uitbreiden. Ze hebben al verschillende producten, maar merken nu ook dat er vraag is naar andere soorten verf. Hun klanten komen met problemen als “Ik wil mijn keukenkastjes verven, wat heb ik daarvoor nodig?”. De winkeleigenaar beschikt niet altijd over de kennis van de laatste innovaties. Zij kopen immers producten in die jullie aanraden. Daar kun je te hulp schieten. Jullie weten namelijk als geen ander dat hier een specifieke verfsoort voor nodig is. Dat niet alleen, er bestaat zelfs een bepaalde schuurpapier en een nieuw soort reinigingsmiddel die vooraf gebruikt moet worden. Zet jullie kennis in om de klant – en daarbij ook de eindklant - vooruit te helpen. Deel zoveel mogelijk informatie met je klanten om ze te ondersteunen en adviseren. Jullie zijn tenslotte de experts en beschikken over kennis van het gehele assortiment.

Nooit geschoten is altijd mis

Dit klinkt misschien als onbegonnen werk, vooral als je klanten al tevreden zijn. Waarom is die extra tijd en aandacht nodig? Omdat iedereen streeft naar verbetering, dus ook jullie concurrenten. Bij b2c e-commerce wordt er bijvoorbeeld voortdurend gekeken naar het optimaliseren van de klantervaring (persoonlijker, andere interface, etc.). De wereld blijft veranderen en daarop moet worden ingespeeld. Echter oogt b2b e-commerce nog best serieus en onpersoonlijk. Waarom eigenlijk? Je hebt alsnog met mensen te maken, verassend genoeg zijn die in hun ‘vrije’ tijd ook gewoon consument. Maak het leuker voor je klant door gepersonaliseerde opties die voor hen van belang zijn. Dit kan met bijvoorbeeld tips voor de eindklant, cases, extra verkooptips of ideeën voor het presenteren van de producten in de winkel. Experimenteren is essentieel voor succes dus probeer vooral dingen uit. Zo kom je erachter wat wel of niet werkt.

Heb jij input voor dit topic? Laat het ons weten! We staan altijd open voor nieuwe ideeën.