Klanten. Hoe beheer je je klantenbestand in combinatie met de webshop?

In dit artikel geeft onze commercieel directeur Philippe Stroobach een andere kijk op klanttevredenheid in de b2b wereld.

Gebruikerservaring

Een aanpak om de b2b klant tevreden te stellen is het verbeteren van de UX (user experience). Steeds meer groothandels beginnen het gelukkig ook toe te passen. Daarom zien wij nu vaak dat er veel tijd wordt gestoken in de opmaak van een webportaal, zowel voor als achter inlog. Dat kan misschien mooi en professioneel ogen, maar je hoeft ze niet zozeer te verleiden. De vraagstelling die eigenlijk er écht toe doet is: waarom gaan we online?

Het doel is niet perse om meer te verkopen, maar efficiënter. Dit kun je bereiken door je klanten te “ontzorgen”. Ontzorgen is inmiddels een beetje een uitgemolken term, maar in feite is het wel wat telt. Geef klanten meer tools en gemakken, daar maak je je klanten nou echt blij mee. Het hebben van een assortiment is natuurlijk cruciaal voor de winst van het bedrijf. Bedenk alleen wel dat, ondanks dat het belangrijk is, je het liefst niet al te lang bezig wil zijn met het bestellen.

Belang van functionaliteiten

Om het bestelgemak te bevorderen, moeten de functionaliteiten goed werken. De valkuil is echter dat deze vaak minder belangrijk worden geacht dan het image of uiterlijk van het portaal. Maar stel je je het even voor: je hebt veel aandacht aan het portaal besteed om het er gaaf uit te laten zien. Top! Maar vervolgens gebruiken je klanten het en blijkt het niet heel efficiënt in gebruik. Het risico is dat sommigen zich erbij neerleggen. En wat doe je wanneer iets niet goed werkt? Dan denk je “oké ik krijg het op een andere manier voor elkaar zoals mail of bellen”. Niet handig dus. Het gevolg is niet alleen ontevreden klanten, maar ook inefficiëntie. Dat wil je dan ook zeker voorkomen.

Zo zijn er verschillende niveaus bestelmogelijkheden om het zo makkelijk mogelijk te maken. Laten we beginnen bij de traditionele methode: het zoeken en toevoegen aan je winkelmandje. Dat kennen we allemaal. Het heeft al die tijd voor b2c gewerkt en kan bij b2b werken als je echt nog op zoek gaat naar producten. Echter wanneer een klant vaker bestelt en/of de producten kent die ze nodig hebben kan het makkelijker. Je kan ook zoeken op basis van het artikelnummer, artikelnaam etc. en krijgt daaruit de producten die je wilt bestellen. Wel zo handig.

Laten we er nog een schepje bovenop doen! Als je de producten iedere keer moet intypen - maar je eigenlijk steeds hetzelfde zoekt - dan mag het nog beter. Je kunt namelijk ook bestellijsten importeren of deze online invullen. Dit komt eigenlijk neer op de traditionele invullijst online beschikbaar maken. Dan is het puur een kwestie van aanvinken om te bestellen.

Op basis van voorkeuren zou je het eigenlijk nog kunnen verbeteren. Je zou bijvoorbeeld een bestellijst kunnen samenstellen met de top 50 producten die in de afgelopen drie maanden zijn besteld. Vaak heb je die altijd wel opnieuw nodig. Dit wordt een dynamische lijst genoemd.

De ultieme vorm van integratie en bestelgemak voor de klant is het elektronisch bestellen middels een EDI. Dit houdt in dat er een koppeling tussen jullie webportaal en het ERP van de klant is. Hierbij worden documenten zoals orders, rekeningen en bevestigingen allemaal elektronisch afgehandeld. Maar dit is uiteraard wel een stuk prijziger.

Een helder overzicht

Oké. De verschillen tussen b2b en b2c hebben we benadrukt, maar er zijn natuurlijk ook overeenkomsten. Voornamelijk het idee van categorieën overlapt. En dit kan weer als aanvulling dienen op de ideeën voor bestelgemak. Bij een categorie kun je namelijk op een hele makkelijke en logische manier iets vinden. Helaas wordt er bij het opbouwen van een webportaal niet altijd nagedacht of de volgorde ook logisch is voor de klant. Een voorbeeld van een effectieve categorie indeling is het volgende: een distribiteur van auto onderdelen wil zijn assortiment uitbreiden. Maar wat zou hij dan kunnen bestellen? Het zou pas makkelijk zijn als hij op een logische wijze het portaal door kan. Om even een beeld te geven: een distributeur van trucks wil graag nieuwe producten bestellen voor zijn 16 ton trucks. In plaats van dat hij door alle categorieën moet zoeken die ingedeeld zijn op het product zelf, kan het ook makkelijker. Maak een groepering gebaseerd op trucks à 16 ton trucks à en daar bijvoorbeeld onderdelen van. Zo gezocht zo gedaan. Simpel toch?

Echter wanneer het product eenmaal gevonden is, moet het check out proces ook niet vergeten worden. Als dit te lang duurt wordt het vervelend. Kijk daarom naar de manier waarop dit gaat en de keuzes/afwegingen die de klant in dit proces maakt. Zorg ook dat er een garantie is voor het bestellen. Want niets is vervelender dan iets in je winkelwagen plaatsen om bij de check out erachter te komen dat het uitverkocht is. Voor een b2c consument is dat al irritant, maar voor een klant hangt eigenlijk zijn business in feite van deze bestelling af. Het gaat immers om zijn voorraad om weer door te verkopen. En dat moet er natuurlijk gewoon zijn.

Conclusie

Eigenlijk kunnen we deze tips samenvatten in: zorg voor transparantie in de vorm van een gebruiksvriendelijke interface. Daarin zijn de zoek en filter mogelijkheden heel belangrijk. Dat is waar het in b2b e-commerce om draait. Voor het verbeteren van je bedrijf hoef je dus niet geheel focussen op je aanbod, maar ook op de gebruikerservaring.